London | EGINDO.co – IKEA melatih para pekerja call center untuk menjadi penasihat desain interior seiring dengan rencana raksasa furnitur Swedia ini untuk menawarkan lebih banyak layanan perbaikan rumah dan menyerahkan pertanyaan-pertanyaan pelanggan kepada sebuah bot kecerdasan buatan yang dinamakan Billie.
Pada bulan April, IKEA memperluas layanan desain interiornya ke Inggris dan Amerika Serikat, setelah sebelumnya diluncurkan di beberapa bagian Eropa, Australia, Uni Emirat Arab dan tempat lainnya. Di Inggris, pelanggan membayar £25 (US$31,44) untuk panggilan video saran desain interior selama 45 hingga 60 menit dan daftar produk yang disarankan, dan dapat membayar £125 (Rp 1,5 juta) untuk tiga konsultasi desain ruang kerja, denah, dan visual 3D.
Ingka mengatakan telah melatih 8.500 pekerja call center sebagai penasihat desain interior sejak 2021, sementara Billie – yang diluncurkan pada tahun yang sama dengan nama yang terinspirasi dari rangkaian rak buku Billy milik IKEA – telah menangani 47 persen pertanyaan pelanggan ke call center selama dua tahun terakhir.
“Kami berkomitmen untuk memperkuat kemampuan kerja karyawan di Ingka, melalui pembelajaran dan pengembangan seumur hidup serta pelatihan ulang, dan untuk mempercepat penciptaan lapangan kerja baru,” ujar Ulrika Biesert, manajer sumber daya manusia dan budaya global di Ingka Group.
Ketika ditanya apakah peningkatan penggunaan AI akan menyebabkan pengurangan jumlah karyawan di perusahaan, Biesert menjawab, “Tidak: “Bukan itu yang kami lihat saat ini.”
Penjualan melalui telepon atau video produk dan layanan melalui saluran desain interior jarak jauh Ingka menyumbang €1,3 miliar (US$1,40 miliar) dari pendapatan pada tahun keuangan 2022 Ingka – 3,3 persen dari total. Ingka Group mengatakan kepada Reuters bahwa mereka bertujuan untuk meningkatkan pangsa tersebut menjadi 10 persen pada tahun 2028 sebagai bagian dari upaya untuk menarik pelanggan Gen Z di masa depan.
Sebagai perbandingan, penjualan produk secara online melalui situs web IKEA, yang dimiliki oleh Ingka, mencapai sekitar € 9,9 miliar, atau 25 persen dari total penjualan pada tahun keuangan Ingka yang berakhir pada 31 Agustus 2022.
Investasi dalam layanan digital, saat IKEA memulai ekspansi senilai €2 miliar di Amerika Serikat, sejalan dengan saingannya, Wayfair, yang bulan lalu meluncurkan “Studio Desain Digital” – kios di dalam toko di mana pembeli dapat bereksperimen dengan gaya dan tata letak furnitur dalam rendering digital sebuah ruangan.
“Tidak mengherankan jika IKEA sekarang berfokus pada saluran penjualan virtual – jika ada yang mengejutkan adalah bahwa hal ini terjadi lebih lambat dari yang seharusnya,” kata Jocelyn Paulley, seorang pengacara teknologi dan salah satu ketua tim sektor ritel di Gowling WLG di London.
Layanan virtual ini membutuhkan investasi yang signifikan, katanya, untuk memastikan warna, tekstur, dan ukuran barang tercermin secara akurat dan untuk meminimalkan pengembalian barang.
Sumber : CNA/SL