Singapura | EGINDO.co – Kemungkinannya adalah, Anda mungkin pernah mengalami secara langsung frustrasi mencoba melakukan percakapan dengan chatbot.
Cepat atau lambat (biasanya lebih cepat), Anda mungkin akan mendengar suara digitalnya yang tajam, impersonal, dan biasanya beraksen Amerika: “Maaf, saya tidak mengerti”.
Di sisi lain, layanan pelanggan call center tradisional yang diawaki oleh manusia juga terbukti tidak memuaskan, mengingat waktu tunggu yang lama, dan, biasanya, jam operasional sembilan hingga lima.
Tidak heran banyak bisnis di seluruh industri percaya digitalisasi memberikan keunggulan kompetitif.
Tetapi Jennifer Zhang, CEO dan salah satu pendiri perusahaan AI suara percakapan WIZ.AI, mencatat: “Dalam perlombaan mereka untuk mengotomatisasi, kami tidak hanya dibiarkan dengan opsi layanan mandiri yang dingin dan tanpa emosi seperti chatbots berbasis teks, tetapi yang lebih penting. , akses secara tidak sengaja diambil dari mereka yang kurang mampu, dan orang-orang yang tidak mampu beradaptasi”.
“Layanan pelanggan harus dapat diakses, seperti manusia, hangat, dan yang paling penting sangat personal. Layanan pelanggan yang baik menciptakan pelanggan seumur hidup, sementara layanan pelanggan yang hebat menciptakan pendukung merek!” dia menyatakan, menambahkan bahwa “95 persen orang yang berinteraksi dengan WIZ.AI Talkbots bahkan tidak menyadari bahwa mereka bahkan tidak berbicara dengan manusia”.
“Alasan utama saya mendirikan WIZ.AI adalah karena ibu saya,” kata warga negara China berusia 32 tahun yang berbasis di Singapura.
Kedua orang tuanya, sekarang sudah pensiun, adalah insinyur elektronik yang bekerja di perusahaan besar, yang “mendorong keberanian dan kemandirian” dan “tidak pernah menghentikan saya, memungkinkan saya untuk belajar dari pengalaman saya … seperti, ketika saya meminta untuk melakukan pekerjaan sukarela di Afrika , reaksi pertama mereka adalah memeriksa penerbangan dengan saya; setelah saya pindah jurusan universitas, pindah negara atau meluncurkan start-up pertama saya, saya tahu mereka akan selalu ada untuk mendukung saya”.
Zhang menggambarkan ibunya sebagai “seorang wanita yang kuat dan mandiri, yang selalu menikmati kebebasannya”.
“Suatu hari, dia meminta saya untuk membantunya menjadwal ulang penerbangan. Satu-satunya saluran yang tersedia adalah chatbot pusat layanan pelanggan online. Teksnya kecil, Anda perlu memiliki banyak informasi dan sangat sulit untuk dinavigasi. Saya hanya bisa membayangkan betapa tidak nyamannya dia menanganinya,” kenangnya.
MENYEBARKAN SAYAPNYA
Setelah menghabiskan tahun-tahun sarjananya di Universitas Keio di Jepang, kemudian Universitas Zhejiang di Cina, dia menuju ke Universitas California untuk Magister Kebijakan Publik, membangun start-up pertamanya selama tahun pertama program pascasarjananya.
Dia kemudian masuk ke modal ventura, belajar tentang ekosistem start-up Los Angeles.
Dia kemudian pindah ke Singapura pada awal 2019 dan ikut mendirikan WIZ.AI dengan dua mitra lainnya.
“Peluncuran di Asia Tenggara sangat menantang, karena merupakan rumah bagi lebih dari 630 juta orang, berbicara sekitar 1.000 bahasa dengan aksen lokal. Tapi inilah alasan utama mengapa kami ingin menargetkan pasar ini sebagai titik awal kami: Tidak ada perusahaan lain yang membawa produk AI suara ke Asia Tenggara, meskipun itu adalah ibu kota pusat panggilan dunia, dan masih sangat bergantung pada sumber daya manusia. tenaga kerja. Plus, tidak banyak Talkbots yang mampu memberikan pengalaman yang benar-benar seperti manusia kepada berbagai macam audiens, mendengarkan, memahami, dan berbicara seperti orang lokal,” katanya.
Di tempat peleburan budaya yaitu Singapura, bahasa Singlish patois lokal kami, yang menggabungkan bahasa Inggris, Mandarin, Melayu, Tamil, serta berbagai dialek Cina, adalah contoh sempurna.
Dalam gaya start-up sejati, WIZ.AI “mempekerjakan insinyur pertama kami, dan meluncurkan tanpa kantor”.
Tujuan awal mereka adalah untuk membuktikan bahwa ide itu layak, untuk memoles perpustakaan AI bahasa Inggris mereka dan mengumpulkan lebih banyak umpan balik tentang cara terbaik merampingkan penawaran mereka agar sesuai dengan kebutuhan pelanggan, tetapi terkejut mendapatkan begitu banyak perhatian dari pelanggan Singapura sehingga bahkan MVP (produk minimum yang layak) “mendapat banyak perhatian dari pelanggan Singapura, dan kami mendapatkan S$2,5 juta pertama kami sebagai pendanaan awal pada pertengahan 2019,” katanya.
Tahap kedua pengembangan WIZ.AI adalah membangun solusi pada aplikasi industri.
Ketika pandemi melanda, itu mengekspos kerentanan infrastruktur layanan pelanggan tradisional ketika negara-negara menutup perbatasan mereka dan langkah-langkah jarak aman diterapkan. Hampir dalam semalam, call center tiba-tiba dipaksa untuk mengatasi tenaga kerja jarak jauh dan pengurangan kapasitas di kantor.
Digitalisasi dan inovasi yang dipercepat secara eksponensial ini, yang mengarah pada peningkatan teknologi kerja jarak jauh, telemedicine, serta otomatisasi swadaya.
Keberuntungan WiZ.AI dengan demikian disegel pada tahun 2020, ketika mereka mulai bekerja dengan rumah sakit, platform e-commerce, perusahaan asuransi, bank, serta beberapa perusahaan telekomunikasi besar di seluruh wilayah. Dengan penerapan yang lebih berhasil, Talkbot mereka berkembang pesat, meningkat baik dalam kemampuan maupun kapasitas.
KEUNTUNGAN UNTUK BISNIS
“COVID-19 terbukti menjadi katalisator dalam meningkatkan inbound lead, pelacakan cepat Proof Of Concepts (POC) serta membuka pelanggan baik dari sektor pemerintah maupun swasta. WIZ.AI melihat peningkatan pertumbuhan 200 persen pada tahun 2020 dari tahun sebelumnya, ”kata Zhang. Repertoar chatbot ASEAN-nya tidak hanya memungkinkan klien – perusahaan telekomunikasi, perbankan dan keuangan, asuransi, perawatan kesehatan, logistik, dan e-commerce – untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dalam skala besar; mereka juga menuai keuntungan seperti waktu, tenaga dan penghematan biaya, karena bot bekerja tanpa lelah 24/7.
Bot bahkan dapat mengirimkan pengingat untuk kontrak ulang, janji temu dan tagihan jatuh tempo, pesan yang berkaitan dengan aktivasi ulang mantan pelanggan, penawaran khusus atau produk baru, dan peningkatan penjualan barang dan jasa.
Dalam pengaturan perawatan kesehatan, mereka memanggil pasien untuk memeriksa kesejahteraan mereka, gejala, reaksi dari pengobatan dan sebagainya. Klien juga diberikan data pelanggan yang kaya melalui portal klien WIZ.AI, yang secara otomatis mencatat dan mengkategorikan data niat.
“Kedalaman data yang komprehensif ini memungkinkan perusahaan untuk mengidentifikasi pelanggan bernilai tinggi, menciptakan persona pelanggan yang lebih komprehensif dan membuatnya lebih mudah untuk mengungkap kesenjangan dalam pengalaman pelanggan mereka,” kata Zhang.
Minggu biasa, baginya, dimulai dengan pertemuan keselarasan dengan tim internalnya untuk mencatat tujuan, kemajuan, dan hambatan.
Dia kemudian menjadwalkan waktunya untuk fokus pada masalah yang paling mendesak dan untuk melakukan pemeriksaan rutin dengan timnya, untuk melihat bagaimana dia dapat membantu kemajuan dan mengatasi hambatan.
Pada hari Jumat, tim meninjau apa yang berjalan dengan benar dan apa yang dapat ditingkatkan.
“Menjadi gila kerja adalah prasyarat untuk memimpin perusahaan rintisan yang sukses di industri teknologi yang bergerak cepat, dan saya sering ditanya bagaimana saya bisa mengemas begitu banyak hanya dalam 24 jam. Jawaban saya adalah bahwa saya sebenarnya memiliki beberapa klon yang berkeliaran,” candanya, menjelaskan bahwa dia biasanya membagi harinya menjadi beberapa segmen, dengan fokus pada satu aktivitas pada satu waktu – mengerjakan proposal untuk akun utama, mengembangkan hubungan yang lebih besar dengan mitra bisnis , dan slot untuk berolahraga dan bermeditasi.
“Sama seperti kapal, bisnis membutuhkan arahan yang jelas dan konsisten agar berhasil menavigasi untuk mencapai tujuannya. Namun, hanya memiliki arahan tidak ada gunanya tanpa tim yang dapat mengeksekusi visi Anda, ”katanya.
“Saus rahasia sejati dari bisnis yang sukses tidak hanya memiliki visi yang jelas dan kepemimpinan yang kuat, tetapi memberdayakan setiap anggota tim untuk melakukan yang terbaik dari kemampuan mereka. Meskipun saya mungkin memiliki visi untuk bisnis ini, orang di lapanganlah yang memiliki wawasan dan keahlian paling berharga yang dapat membawa WIZ.AI ke tingkat berikutnya.“
Di WIZ.AI, kami memiliki struktur yang sangat datar, setiap anggota tim saya tahu bahwa mereka memiliki kepercayaan penuh dari saya dan saya menyambut baik debat yang sehat jika mereka berpikir bahwa sesuatu dapat dilakukan dengan lebih baik atau lebih efisien,” katanya tentang gaya manajemen.
Sumber : CNA/SL